⑨「重要！アフターメンテナンスサービス」

　見積を依頼される時は、どうしても金額やプランの内容に目が向いてしまいがちです。ですが、それだけでリフォーム会社を選ぶことは大変危険です。やはり工事完了後に何かあったとき、どんな対応をしてくれるのかが大きなポイントになります。

　「うちはこれまで一度もクレームやミスはない」と言っている会社ほど危ない傾向があります。一度もない会社など、まずあり得ません。企業はどんな一流企業でも数多くの失敗体験をしており、そこから学ぶことで成長していくことが多いのです。むしろ一流企業ほど失敗体験は多いでしょう。

　重要なのは、その時どんな対応をしたのかです。特に工事後のアフターサービスを見れば、その差は歴然ですが、「工事後に何かあったときどんな対応をしてくれますか」と聞くだけでは不十分です。というのは、どこの業者もそれなりに「うちはやってます」と答えるので、それでは見分けがつかないでしょう。

「うちはアフターフォローは万全です」と言葉だけで伝えている業者は要注意です。ちゃんとしている業者には「さすが」と思わせるシステムが用意されています。

「どんなフォローをしてくれるの？」と聞いてみましょう。良い業者であれば、定期的にメンテナンスについての「案内」が届きます。また目の付くところに貼るステッカーやマグネットなどが用意されていたり、電話をすれば原則１時間以内に対応するシステムがあります。ちょっとしたメンテナンス工事なら対応できる人を置いている場合もあります。こういったことは営業担当者に確認すればすぐに分かります。アフターメンテナンスは要チェック項目ですので、しっかりと確認してください。

安心・納得のできるシステムの確認をしましょう。

 

⑩「工事後の不満に対応するシステムがあるか」

　リフォームでのクレームの一つに、工事完了時での不満がよくあげられます。原因は二つあり、お客様の想定していたイメージ（色合いや形）と完成が異なるというものと、施工の品質が悪いというものがあります。

　「お客様の想定していたイメージと異なる」状況とは、多くは営業マンとお客様の間で工事前の打ち合わせが上手くできていなかったことが原因ですので、納得のいくまでしっかりと話し合うことが大切です。営業マンも人である以上、発注ミスによる商品間違いもあり得ますので、打ち合わせ記録などを保管しておくことも対策の一つです。

　もう一つの理由である「施工の品質が悪い」と言う場合は、それを伝えた後の業者の対応に注意が必要です。そしてどの様な対応をしてくれるのかを事前に把握しておかなければなりません。

　よく聞く話では「手直し工事が済んでいないのに工事完了書へ捺印を求められた」「いくら言っても連絡が来ず、対応してくれないのに工事の残金を請求された」「手直しの代金まで請求された」などがあります。これらのことは単なる工事品質の問題ではなく、会社としてのモラルの問題です。ここで泣き寝入りしてしまわないようにしましょう。

工事品質の問題では、事前にどの様な対応をしてくれるのかを聞いておきましょう。良い業者は「工事の不満は無償でやり直し」などの保証をしてくれます。この様な保証をしてくれる会社の方が安心して工事を頼むことができると思います。思わぬ出費をしないようにするためにも、こういった保証の充実した会社を選ぶと良いでしょう。

無償手直しを保証してくれる会社を選びましょう。

 

⑪「工事保証書を発行しているか確認」

　最近では家電量販店等で店頭表示金額にさらに３％を上乗せすると、通常ではメーカー保証１年のところを、自店保証期間で保証期間を３年や５年延長に設定している店舗を見たことがある方も多いと思います。これまで保証といえばメーカーがするものと思われていたものが、顧客満足度向上のために小売店でもアフターメンテナンスに力を入れるところが増えています。作った会社だけではなく、売った会社もきちんと「アフターメンテナンス」というサービスに取り組み始めてきたということです。

　姫路市のリフォーム業界では、時々チラシに「保証書発行します」と宣伝している会社がありますが、リフォームを依頼される前に、この保証書がどの様な類のもので、実際に保証をお願いする時はどの様にすればいいのかをきちんと聞いておく必要があります。

　「保証」といっても２つのタイプがあります。家電同様、住宅設備機器や塗料は、メーカーが商品そのものを保証する「メーカー機器保証」と、リフォーム会社が工事まで保証する「自社独自の工事保証」との２種類になります。これはチラシや営業マンの表面的な言葉だけでは判断できません。

中には「当社ではしっかり保証します」と話していても、実際は「メーカー機器保証書」のみを渡しているケースも多いのです。

　自社独自の工事保証書を発行している会社は、自社のリフォーム工事の品質に自信があり、また工事後のお客様満足向上の努力をしていると言えるでしょう。

　ですからリフォームを依頼する際には、事前に「保証書を見せてください」と実物を見せてもらうことがポイントです。その時サッと保証書を出し、細かく説明してくれる会社は工事後もしっかりフォローしてくれる可能性が高いでしょう。

「自社の工事保証書を見せてください」と聞きましょう。

 

⑫「お客様の声を反映させるシステムがあるか」

　リフォームの仕事は請負業務なので、契約時に思っていたものと仕上がりのズレは多少なりとも出てしまうことがあります。リフォーム業者の中には開き直って、「多少のイメージの差は仕方がないです」と言ってしまう業者もありますが、その様な場合、お客様が妥協しているということになり、描いている理想のリフォームが実現できていない可能性があるいえます。

　先程の様に工事後、お客様が「当初の描いていたイメージとは違う」と伝えた際に、お客様目線に立ち、無償で工事をし直してくれる会社はあります。

　実はこの様な「ご不満工事無償やり直しシステム」は、工事後の「お客様アンケート」によってお客様の生の声を集めて考え出されたシステムなのです。「お客様アンケート」とは、工事をして頂いたお客様の満足度を調査するアンケートです。

　それ以外には、工事中に電話で頻繁に「どうですか」と声をかけたり、契約できなかったお客様にも「契約できなかった理由を聞くアンケート」を実施している会社もあります。この様な取り組みを続けていくと、お客様の声が自然と多く集まってきます。そしてそれを整理して、会社としてできることはシステムとして機能させ、お客様満足を高めるための工夫をしているのです。

　ですから姫路市でリフォームを依頼される時は、その会社がお客様の声を社長や幹部の方にまで届くシステムを持っているかどうか確認した方が良いでしょう。

　システムとしてその様な機能を持っていない会社は、お客様の声はクレーム程度にしか考えていない場合があります。そしてお客様の要望が反映されない体制になっています。常にお客様の声をサービスに活かそうとしている会社が、リフォーム会社選びのコツと言えます。

お客様の声を伝えやすい環境のある会社を選びましょう

 

⑬「施工事例を確認する」

　姫路市でリフォームをしたいと思っても、「どこに相談してよいかわからない。」「姫路市のリフォーム会社はたくさんあるけれど、どこが違うのかわからない。」この様なお客様の声を良く耳にします。チラシやホームページだけでは会社の規模がわからず、実際にお店に行ってみると想像とは違ったということもよくあります。

　では、どうやって見分けるのでしょうか。一つの方法として施工事例の確認があります。お客様に、「リフォーム会社を選ぶ際にどんなことに気をつけているのか」というアンケートを採ると、一番多いのは施行事例なのです。会社がどんな工事を実際に手掛けたかをチェックしているのです。

　ですので、見積依頼をして家に営業に来てもらったら、必ず施行事例を確認して欲しいのです。依頼をして施工写真が出てこない会社は、まだ始めたばかりか、お客様の要望に応える努力をしていない会社と思って良いでしょう。創業して○十年などと言っておきながら施工写真もないような会社は、逆に見せられないような問題がある会社とも言えるでしょう。

　きちんとした会社かどうかを見るには、施工事例の作りが重要です。好ましいのは施工事例を中心とした会社案内を作っている会社です。

　会社案内を作り、定期的に更新しているかどうか、というもの考慮したいところです。施主さんが主人公になるような読み物風の会社案内を制作している会社は、かなりお客様を意識していると言えます。

　また、お客様がしたいと思っている箇所の施工事例を見せてもらいましょう。実際にご自宅がどの様に変わるのか、施工事例を見せてもらうとあなたのリフォームのイメージがより明確になります。　

施工事例を見てその会社の実績を把握しましょう

 

⑭「過去１年のリフォーム実績が豊富にあるかどうか」

一般的にリフォームをしようと思うと、数社から見積を取る人が多いものです。チラシを見たり、電話帳を引いたり、知人友人から紹介してもらったり、インターネットで探したりと、様々な方法でアクションを起こしてリフォーム会社を家に呼んで、リフォーム箇所の調査をしてもらいます。

　その時やはり一番気になるのは、見積金額以上に、そのリフォーム会社がどんな企業であるのか、のはずです。会社として保証をしてくれるのか、どんな工事業者を利用しているのか、どんな社員がいるのかというようなことです。ですから、必ずリフォーム相談をされる前に、これまでの実績を確認されるのが良いでしょう。歴史の古い会社だから安心するのではなく、自分の街のここ１年くらいの施工実績（件数）を聞くと良いでしょう。

　なぜ最近かと言いますと、長く活動しているリフォーム会社が今も良い会社かどうかはわからないからです。昔は良かったけれど、最近は注文が少なくなっているという会社も多く存在します。今は少なくなってきているという会社には何か問題がある可能性があります。お客様の要望を実現できていない、工事の方法が昔ながらである、企業に人が定着しないなど、何らかの問題を抱えています。やはりそういった会社ではいい仕事が出来ない可能性が高いのです。

　ここ最近の工事が増加傾向にあるかどうかもチェックポイントです。増加傾向にある会社はお客様に支持される理由があるのです。そういった会社は信用できると言えるでしょう。

　またその時に口頭だけではなく、実績がわかる資料、施工事例等を見せてくれるかというのも大事です。更に、この近くで最近、姫路市で工事をしたお客様を紹介してもらい、声を聞かせてもらうことも良いでしょう。

ここ最近の地域での施工実績をチェックしよう

 

⑮さいごに

リフォームの工事は基本的には今お住まいのご自宅を工事するものですので、必然的に職人さんや営業マンがご自宅に入ることになります。今まで14個のリフォーム会社選びのポイントをお伝えしてきましたが、最後の15番目は、お客様が『この会社なら安心。』『この人なら安心。』と思える会社に依頼することが何よりも重要です。

　良いリフォーム会社の場合、１回のリフォームだけではなく、アフターメンテナンスをしっかり対応してくれたり、別の住まいの悩みごとが発生した際に相談に乗ってくれます。そのためにも、良い業者を見つけるために知人の口コミやインターネット等を活用して情報を集めましょう。予備知識をつけてから『良いリフォーム会社選び』をしていただけたらと思います。

　『お家の悩みは○○さんにお願いするので安心して生活できる』という関係を築けるようなリフォーム会社に出逢うことを心から願っております。この冊子が皆様のリフォーム会社探しのお役に立てましたら幸いです。